Wir alle verlassen uns beim Kauf neuer Produkte gern auf die Empfehlungen von Familie, Freunden oder dem netten Verkäufer. Laut einer Studie von BrightLocal vertrauen 84 % aller Verbraucher genauso stark auf Online Bewertungen; für knapp 60 % sind die goldenen Sterne die wichtigste Unterstützung bei ihrer Kaufentscheidung. Negative Bewertungen sind dabei ebenfalls relevant, da sie andere Kunden vor schlechten Erfahrungen schützen können.Unternehmen haben allerdings die Chance, negative Bewertungen aus dem Netz löschen zu lassen; und das sogar mit Rechtsbeistand.Dies stellt die Legitimation von Online Bewertungen doch etwas infrage.
Die Relevanz der goldenen Sterne
Wir alle verlassen uns gerne auf die Bewertungen anderer, vor allem bei einem unbekannten Online Shop. Was aber, wenn der Shop keine zulässt? Laut einer Studie von onlinemarketing.de verzeichnen Online Shops ohne Bewertungssysteme höhere Absprungraten, während über 60 % der Käufer, Shops mit Bewertungssystemen bevorzugt. Vor allem positive Bewertungen sind ansprechend für den Kunden: etwa 65 % der Verbraucher ändern ihre Kaufentscheidung nach dem Lesen einer positiven Bewertung und erwerben das ursprünglich ungewollte Produkt doch. Bewertungen verhelfen dem Verbraucher außerdem zu mehr Detailinformationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung, indem sie individuelle Anwendungsszenarien und Produkteigenschaften beschreiben. So unterstützen Käufer einander aber auch den Anbieter; denn dieser kann die Informationen aus den Bewertungen nutzen, um sein Produkt besser zu vermarkten oder es gar weiterzuentwickeln.
Bewertungen wollen richtig gemacht werden
Als Unternehmen ist es heutzutage unumgänglich, seinen Kunden ein Bewertungssystem anzubieten, und zwar aktiv; denn auch Google belohnt sie dafür mit einem höheren Ranking Ihrer Webseite. Fordern Sie Ihre Kunden nach dem Kauf zu einer Bewertung auf; bieten Sie eventuell Incentives. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Ihre Bewertungen online gut sichtbar sind. Fast noch wichtiger ist es aber, auf Bewertungen zu reagieren, besonders auf negative, denn diese sollten auf keinen gelöscht werden. Nutzen Sie sie eher als Kommunikationsanlass, fragen Sie konkret nach dem Problem und bieten Sie Lösungsvorschläge an. So können Sie negative Bewertungen schnell in dauerhafte Kunden umwandeln.